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壹号租车

四川壹号汽车租赁有限公司是一家综合性汽车租赁服务提供商,以高质量服务满足客户需求的现代交通服务企业。公司经营租赁车辆种类齐全,可为各企事业单位、旅行社、宾馆饭店及社会团体提供长期或短期的汽车租赁服务。

背景:租车平台投资者和加盟商行为改变

随着社会的发展,生活质量的提高,人们在选择投资或加盟产品时,越来越注重投资或者加盟产品时整个过程的体验。
这就让传统的汽车租赁服务提供商也面临着巨大的挑战,以往传统的不规范的投资加盟流程已经不能满足现代人的需求,致使它们必须要建立更加符合用户心理,满足其需求的服务体验流程。

深入行业:开展竞品流程分析,探索租车行业服务体系

为了更好的设计核心的服务体验流程,并满足用户基本的需求,简立方基于与壹号租车平台类似的投资渠道、加盟产品,对其服务流程进行资料收集、整理和分析,以得出竞品基本服务流程以及流程中的体验细节,这对我们之后的服务体验设计提供了较为重要的参考价值。

基本流程分析图

对壹号租车以及竞品按最基本的阶段进行划分后,细化到每个阶段的流程节点,并对每一个流程节点进行对比分析。

项目/产品了解环节对比表

竞品服务流程对比图

为了让壹号租车服务能带给用户不一样的服务体验,在对竞品基本流程进行分析的基础上,我们加深了壹号租车现有的服务流程与竞品的对比。

深入用户:启动用户研究,挖掘用户潜在动机

为了深入了解投资加盟用户的心理模型,寻找平台服务体验设计的改善方向,为用户的体验制造惊喜点。简立方启动了对投资加盟商的深度访谈,针对已经投资加盟平台的用户和有过投资加盟经历的用户等8名用户进行了全面深度的观察和访谈。

难题:如何全面挖掘用户的想法

由于访谈内容不但涉及到用户的行为,更涉及到用户的想法以及潜在动机,并且访谈内容范围从投资加盟前到投资加盟后都有覆盖,这就对挖掘用户信息的深度上存在一定的挑战。因此在访谈之前,在经过激烈的小组讨论后,我们决定从一个用户整个投资或加盟平台的生态去了解他们的状态和实际体验,为此我们设置了完整而开放的调研提纲,调查问卷,并设置了一些“联想物”,让用户可以在我们设置的范围内畅所欲言,以便全面得到用户的访谈信息。

发现:影响用户投资加盟的重要因素

我们采用扎根理论、主题分析法等质性材料分析法对访谈结果进行深入分析,并通过卡片分类、亲和图等手段处理数据,我们发现了在整个投资加盟的过程中,用户考虑最多的阶段,思考最多的问题,以及问题背后的行为以及导致这些问题的原因。而这些阶段是否能够带给用户符合他们心理预期的体验至关重要。

图形化用户行为、痛点、需求、原因

成果一:平台投资加盟用户服务体验地图

通过研究,我们将分析结果转化成信息图,描绘了投资人(加盟商)投资(加盟)体验的全过程,我们站在用户的角度,将其行为场景及相关的行为、想法、痛点等进行了全景展现,并标注了用户的情绪体验值,在此基础上进行了设计机会点的探索,力求赋予服务体验以生命力。

成果二:平台投资加盟用户服务蓝图

在理解用户在整个投资加盟过程中想法、痛点的基础上,我们为壹号租车建立了完整的服务蓝图,将之前的研究结果融入到服务蓝图的设计之中,包括将服务进行阶段划分,以及在每个阶段中该如何规划,如何执行,在用户重点考虑的阶段完善服务。力求整个服务蓝图符合用户心理模型,打消用户的心理顾虑,让用户踏踏实实的投资、加盟。

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