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从全局体验角度思考传统行业转型之路

“在这个时代,传统企业不做数字化转型就没有未来”。——当代最具影响力的管理咨询大师Ram Charan

随着消费升级趋势的不断演进,传统行业面临巨大的机会和挑战,消费升级的核心在于精准把握目标用户群体后,对其品牌、渠道、服务进行符合目标群体需求的整体升级。足疗行业在经历了20多年的爆发式增长后进入了成熟期,根据行业生命周期理论,如果不求新求变,企业会逐渐走向衰落,而近年来市场的变化正印证了这一点,大量足疗企业增长停滞或收入下滑,传统足疗企业都在摸索着转型,而在转型过程中大多数足疗企业都面临着几大问题:一是对数字化、移动互联网缺乏经验,试错成本高;二是对新消费形式下的客户洞察不足,难以找到体验突破口;三是传统经营管理思维固化,创新力不足。

盛大卓越联盟作为在传统足疗行业耕耘多年的企业,门店遍布全国各地,在行业内处于领先地位。然而在新的消费形式下,如何才能顺势而变寻求突破,取得数字化转型的成功?对于拥有深厚行业经验的传统企业来说,如何正确的数字化转型是一道难题,模仿和复制都难以让数字化真正融入到企业基因中,必须从目标用户需求的角度分析企业核心战略定位。在全新健康足疗品牌——墨谦足道启动之初,盛大卓越联盟找到简立方,希望借助简立方以用户体验为核心驱动的思维体系,以及帮助常乐足道进行战略转型及数字平台搭建的成功经验,共同探索精准匹配自身需求的足疗数字化创新模式。

关于四川常乐亚健康调理连锁的转型案例,请查看我们另一篇案例:《常乐足道 - 打造全新亚健康调养生活方式》

简立方通过对足疗消费群体的深入洞察,以全局体验规划的思路,协助墨谦梳理整体服务流程。分析流程中的客户需求服务需求员工需求管理需求营销需求,以“五个在线”为核心抓手,针对足疗业务场景,定义墨谦数字化转型策略,从产品模式、服务流程、技术开发、品牌传达、互动营销等各个层面,提供全方位转型支持。

关于关于足疗消费群体洞察,请查看我们另一篇文章:大健康足浴养生行业用户简报

一切从客户消费场景出发定义产品模式

如何规划足疗数字化系统的产品模式和功能流程?我们认为,必须从客户的真实消费场景出发才能找到最佳路径。首先要知道我们的客户是谁、他们为什么使用我们的产品或服务、如何使用、是谁在提供这些产品和服务、如何提供才能满足客户需求,产品模式的创新必须基于对客户消费场景的洞察,才能找到行之有效的方案。

以预约服务为例,简立方发现,对于大多数提供线下服务的数字化产品,为消费者提供在线预约是一种常规的方法,但不一定适合所有足疗服务。足疗店的主要客户群体集中在门店两公里范围内,且大部分消费者并没有提前很久预约服务的需求,并且为了保证客户体验,每一个预约都需要在服务时长外预留冗余时间,因此造成技师资源浪费。针对足疗服务消费场景,简立方与墨谦一起,设计了创新的全时技师预约模式,消费者无需预约到店时间,选择项目后即可全面展示当前在岗技师的服务状态,空闲、等待时长等状态一目了然,选择空闲状态的技师,下单后提供30分钟的保留时间,既满足了消费者提前预约的需求,又避免浪费技师的时间资源,提升了门店服务运转效率。

全面梳理服务触点创造完美流程闭环

数字化系统是企业满足客户服务的载体,在整套数字化系统搭建之前,品牌感知、线下渠道、服务人员等客户触点,以及为这些触点提供后端支持的组织、系统等,都应该进行全面的梳理和优化,最终落地到数字化系统上,才能保证服务的完美闭环。

简立方采用服务设计方法,对服务流程中消费者行为、前后台行动、后端支持进行梳理,思考在一个完整的服务场景中,前后端如何高效联动,数字系统如何为前端服务提供有效支持,以此来规划足疗数字化产品的功能流程。

通过规划服务蓝图,还原消费服务的整个过程,简立方协助墨谦规划了数字化系统的各个业务功能,从而形成了完整的服务链条,从接待开单到通知触达、服务过程、服务结束、房态处理等,打造完美流程闭环。

精益方法让数字化转型实现小步快跑

转型无法一蹴而就,精益设计最简化可行性方法(minimum viable product,MVP)的策略,对传统足疗企业的数字化转型仍然适用。传统行业对数字化系统往往容易陷入大而全的陷阱,认为全面且强大的功能是成功的根本,而投入市场后才发现耗费大量资源打造的功能也许根本不能满足需求。简立方借助精益设计方法,利用精益画布帮助传统企业理清数字化产品思路,规划早期可行性产品模式,尽快让数字化系统接受市场考验,不断的优化和迭代。

墨谦在2018年初推出了首家新模式门店进行试运行,简立方与墨谦一起,以精益设计思维,不断优化产品和服务,对细节进行持续性改进,使墨谦的产品模式更加成熟。墨谦快速成为美团、大众点评武汉按摩/足疗评价榜上的第一名,掀起了现象级的风潮,2019年墨谦的第二家店选择开设到店面小但流量大的商业综合体中进行进一步的验证,仍然取得了可喜的经营业绩,通过最简化可行产品规划,到小规模试验,以及到后续的持续迭代,相信墨谦将很快迎来高速的发展。

项目总结

简立方借助体验创新思维和数字化系统策略规划和实施,帮助墨谦进行模式创新和实现战略转型。用户体验创新思维能够帮助传统行业更精准的洞察用户需求,从消费场景出发规划产品模式和核心功能,带来服务模式差异化;以“五个在线“为支撑点,重塑以“顾客为中心”的服务流程,提升顾客体验满意度,提高内部服务效率;以精益方法和数据驱动理念,帮助传统行业迎接互联网时代的思路、工具及流程的转变,实现真正意义上的成功转型。

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