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李娟  李娟 /  2018-04-18 /  设计观点

什么是同理心?

同理心(Empathy)源于心理学,被解释为“换位思考”、“将心比心”、“感情移入”、“共情”、“神入”。
简单通俗一些的解释就是“站在别人的角度思考问题、感受别人的感受并产生共鸣。”这句话前面半句就是大家理解的换位思考、将心比心等,后面的产生共鸣是更难以到达的层级。让我们由易到难,层层分析。

这里有一个非常经典的视频,可以帮助我们了解与他人之间如何建立同理心。

如何与他人建立同理心

有以下四个步骤:

  1. 看出他人情绪
    每一个人的情绪在每天的不同时间段都处于飞快的变动中,你首先得发现他或许不是那么对劲,才能继续同理心的旅程。
  2. 尝试与其交流
    如果你想了解他的心理状态,那么沟通一定是必不可少的,通过语言和肢体动作以及面部表情,你能听到一部分他的心声,然后进入下一步。
  3. 接受
    全身心的接受,接纳并且认同他的观点。这一点是相当难的,大多数不成功的同理心就是失败于这一点。
  4. 不加评论
    如果你能理解什么是全身心的接纳的话,我想你就应该能不加评论。我都接受你的观点时,那就没什么可辩驳的了。

保持空杯心态

在这个过程中,最核心的关键是必须要把关注度全部放到对方身上,保持一种空杯心态。这是达成同理心的核心技巧:

你需要的不止是接纳,而是全身心的接纳。何解?抛弃自我。
每一个人都在漫长的学习生活经验中,形成了独一无二的自我。这是一件好事,但是在理解他人时往往会成为你的障碍,因为你在解读他人的信息时,往往结合自身的经验、价值判断,你还是自己,你无法成为他人。
并且你要承认,我们的每个人认知都是有限的,不完全的。如果你知道你自己不一定对,那么他人与自己不同的观点也就不一定错。你就保持着开放的心态,空杯的状态,去等待对方填充、倾倒信息,你接受到的信息才有可能是最贴近对方心中所想的。

总结保持空杯心态的三个技巧:

  1. 认识到自己的知识和经验是理解外围的一种障碍;
  2. 承认自己的很多观点是不正确的;
  3. 抛弃以前的所有认知。

同理心与同情心有何不同?

同情心绝不等于同理心。并且两者泾渭分明,差异明显。

2016年一名叫罗一笑的小女孩因白血病生命垂危,她的父亲在网上发了一篇名为《罗一笑,你给我站住》的文章,一夜之间被网友疯狂转载。因为小女孩可怜的遭遇及文章中透露出浓浓的、悲痛欲绝的父爱勃起众人的同情心,很快时间募集了200多万善款。然而不到一个月,事情却发生了逆转——小孩父亲被爆恶意公关策划,同时家庭经济状况也有所隐瞒。瞬间这个家庭被众人唾弃、辱骂,并要求退换善款甚至追究其法律责任。这个例子中,大众的同情心前后产生了极大的差别,很容易被一篇文章或媒体煽动所影响。

同情心指的是对他人的苦难、不幸会产生关怀、理解的情感反应。往往带有明显的感情、价值和喜恶判断。大多数情况下都是不理性、容易被操控、受所处环境影响。

在《同情心的力量》视频中,熊代表的是同理心,鹿代表的是同情心。当一个人不慎跌入一个山洞时:
同情心会使你说:“啊,你真可怜,跌入山洞了。”
同理心会使你爬入山洞里,对他说:“嗯,这个山洞真黑,我陪你,带你爬上去。”

显然,同理心带给我们的安慰远远大于同情心。这种感同身受,尊重,与你同在,使得我们真正的贴近彼此。而同情往往容易受外界的影响,很多娱乐炒作事件,就把人们的同情心用到了极致。

同理心如何带入设计?

在以用户为中心的设计流程中,同理心也经常被运用到各类设计方法中。例如在做用户访谈中,主持人就需要有高度同理心认知。同理心可以被训练吗?答案是肯定的,大致会有这三步:

自我训练同理心

同理心训练第一式:自我抽离
有意识的训练自己空杯心态,学会承认自己的局限,承认事物发展的多种可能性,做到“忘掉自己”,而不仅仅是“设身处地的为用户考虑”。

同理心训练第二式:角色代入
代入目标用户角色,站在用户的角度看问题,达到“入神”状态。

同理心训练第三式:环境(背景)代入
从多渠道了解用户的背景与环境,站在对方的角度上去感受,模拟用户角色的行为,模拟用户的行为,思想,情绪。
这个短片《Doctor Empathy》有助你理解如何代入对方的背景和环境。

当你想要成功运用同理心这样的能力的时候,你要尝试着多了解他所处的事实环境。

更新的移情图

移情图(Empathy Map)是由XPLAN公司开发,该设计从六个角度帮助企业以消费者需求为出发点移情图是用一组特定的想法创建的,它被设计成一个用来补充发展同理心的实施框架,通过这些方法可以使得不太具备同理心天赋的工作人员,也能很好的运用这种技巧熟悉了解到自己的用户。

然而在移情图的大范围普及下,很多人只是把它当一个便捷分析用户动机的工具来使用,遗忘了在使用工具的同时也必须时刻保持“同理心”思维方式——这才是发明移情图的本意。

最近移情图的创始者重现更新了画布,更新后的画布明显放大了同理心的原则,强烈推荐给各位。

旧版移情图:

empathy map

新版移情图:

empathy map

新版移情图( Empathy Map Canvas) PDF下载地址

这个版本有什么新的?

  1. 在图中纳入目标(通常是一个WHODO的输出),帮助团队理清脉络和活动的目的。
  2. 为使实践中的活动顺序更明确进行了编号。下面的内容将更具体讲使用序列的原因。
  3. 讲“思考和感觉”元素放在中心、头脑中,强调可观察到的现象(头部以外)的思想和感觉(头部内部)之间的差异,可以猜测或推断,但不能被观察到。把“痛苦和收获”从底部的盒子移到脑袋里面。
  4. 增加了一些思考启发问题,让团队更容易促进实践。

怎么使用?

  1. 从GOAL(目标)部分开始,定义谁是移情图的主题以及你希望他们做什么。这个应该依据一个新的可观察到的行为得到。
  2. 一旦你明确了目标,顺时针方向绕着画布走,直到你完成看、说、做、听为止。这样做是为了把注意力集中在可观察到的现象上(看、说、做、听到的东西)。就像站在他们的角度体验了一次。它给我们一个机会去想象他们的体验是什么样,给我们一种“像成为了他们”的感觉。
  3. 只有在你完成了了外面一圈元素后,你才把注意力集中在他们头脑中的事情上。我注意到许多移情图模板不会在移情图的中心留下空间,并将“思考和感觉”类别放在地图的外围。中心的脑袋是地图设计中最重要的方面之一。事实上,当我们第一次开始做这个实践时,我们称它为“大脑袋”,因为它的整个想法是想象别人的脑袋里在想什么。这是这个实践的原动力。
  4. 如果你正在设计产品、服务或客户体验,一个完整的移情图是有价值的设计提案的一个重要输入,你可以使用Alex的另一个工具Value Proposition Canvas来帮助工作。
    我很想听听当你使用这个新的移情地图模板时会发生什么。这样的工具只有在人们使用它们并分享他们的反馈时才能改进,所以我希望你能尝试一下,告诉我它是如何工作的,以及如何改进它。请分享你的想法和反馈。

结语

同理心,是一种帮助设计师更好的理解用户,贴近用户的一种个人能力。万幸的是,这种能力是能够后天培养的,大家如果能有意识的锻炼自己这方面的思维能力,获益的将不仅仅是工作,还有我们自己的生活。

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