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  简立方 /  2017-07-27 /  设计观点

 

 

 

 

原文链接:https://hbr.org/2015/09/design-thinking-comes-of-age

有些转变正在一些大的组织或公司悄然发生——“设计”被放在了一个离“企业核心”更近的位置,但我所指的转变并非是“审美”(aesthetics),而是将设计原则运用到人们工作的方式中去。
这种新的转变很大程度上是为了应对日益复杂的现代科技和现代商业。这些复杂的变化和发展有着多样的表现形式。比如,有时候软件作为产品的核心,需要与硬件(当然这个硬件本身也充满的复杂性)很好地结合、直观地传达,当然,在用户的角度它还需要“简单”(这也是另外一个具有难度的挑战);有时候需要被解决的问题本身就涉及很多方面:试想一下,想要彻底改造一个医疗保障系统与设计一双鞋相比要困难多少?还有些时候,商业环境本身的不稳定性让公司和企业都不得不尝试更多的方法以维持生计。
实际上,我还能列举出更多类型的每天都在上演的商业难题,但这些棘手的难题有一个共同点,那就是:我们需要在帮助下来明白理解其中的原理,具体地说就是人与科技或其他复杂的系统的互动需要变的简单、直接以及令人愉悦。
一系列被称为设计思维的原则——用户产生同理心/原型/允许失败(最重要的三条)——是我们拥有的能创造良好互动以及构建一个灵活有弹性的企业文化的最好的工具。

什么是以设计为中心的文化?

如果你经历过上个世纪90年代的互联网热潮,你可能把设计师和那些20多岁常常在更像是酒吧的办公环境里玩飞镖的人物形象联系在一起。因为设计在很长一段时间里都被等同于艺术和手艺,设计师更是被誉为有艺术天赋的智者。但“以设计为中心”的这种文化超越了设计本身的角色,而是将一系列原则传达给那些致力于将想法转化为现实的人。让我们来了解下这些原则:

Focus on users’ experiences, especially their emotional ones.

关注用户的体验,尤其是在情感情绪上的体验

为了和用户建立共鸣或者说同理心,拥有设计思维的组织或者企业会愿意让员工去关注人们产生愿望或需求时的行为以及与去结出相关经验。但这些经验往往不容易被量化,相反,那些掌握“设计思维”的企业或者团队更偏向用情感化的(那些有关于需求、意向、参与度、体验的词)语言去阐释用户和产品。并且,团队讨论情感化共鸣的价值主张会和讨论实用性和产品需求同样重要。
传统的价值主张是对实用性作出承诺:如果你买了一辆雷克萨斯,车商承诺你会享受到的是精心设计的高性能车辆所带来的安全、舒适的驾驶过程。而情感化的价值主张承诺的是感受:如果你买了一辆雷克萨斯,车商承诺你会感受到的是尊贵与奢华。在拥有设计思维的组织或者企业看来,那些非常打动人心的语言并非像人们所诋毁的那样浅薄和无知。在这些企业内,战略性的讨论通常致力于思考如何利用商业决策或市场发展轨迹为用户体验带来更积极的影响,同样,他们也完全认可精心设计的产品更有助于创造经济效益。
并不只是产品设计师,市场人员和策略者这些角色才需要关注用户体验,用户体验存在于每一个面向客户的功能之中。举个例子,财务相关的业务人员,通常情况下他们只能通过发票以及支付系统与客户联系,而这些支付系统的作用原本只是为了优化内部业务效率或者解决那些被提前考虑到的“用户需求”。但其实,这些系统同样是帮助用户对这家公司形成印象的一个触点(touch point)。在拥有设计思维的组织或者企业,相比于提升工作效率,这些触点的设计应该致力于发现用户的真实需求。

Create models to examine complex problems.

通过创建模型来验证复杂问题

设计思维最开始是被用在那些具象的设计中,而现在越来越多地被运用在解决一些抽象的问题上,比如顾客在一个服务体系中体验如何?不管怎样,那些设计思维下的设计师通常会借用具象的模型,也就是所谓的“设计工具”来进行探索、梳理和沟通。这些模型——最开始是以图表或示意图的形式呈现——有时候能够作为数据表格、说明书或其他文件的补充,而在某些情况下甚至能够代替之前所提到的文件。它们为探索复杂的问题提供了一些更灵活的角度,在处理非线性难题的时候会有与之对应的非线性思维。
据一个例子,美国退伍军人事务部门的改革中心为了更好的了解退伍军人与部门互动过程中的情绪变化走向,采用了用户体验地图的这个设计工具。“这种形式能够更好地帮我们为股东讲述一些情况。”一个在改革中心的设计师 Melissa Chapman 这样说道,另外她还补充到,“这种设计工具不仅帮助我们用策略性的方式去思考如何改善整个系统,还方便了我们更好地讨论这种策略。” 用户体验地图和其他模型都是帮助我们加深理解的工具,为看待问题提供了更多的方式。

Use prototypes to explore potential solutions. 

用原型来探索潜在的解决方案

在有设计思维的组织或者企业,你会常常看见很多原型散落在办公室、会议室,它们来自于那些新的点子、新的产品或者一套新的服务系统。区别于体验地图那样的模型工具是对“问题”的探索,原型是对“解决办法”的探索。它可以是电子的、物化的、图标形式的,但不论以什么样的形式出现,它都是一种阐释方案的方式。展示相对粗糙的原型这种惯例实际上暗示着一种开放思维的文化,表明探索和实验比一味地遵循规则更有价值。麻省理工Media 实验室将这一点以一种更正式的方式呈现在了他们的座右铭中 ——“Demo or die”(要么使用原型要么死)。这其实就是表明通过演示原型能够将想法转化为真正有价值的东西,在他们看来,想法也许并不稀罕。设计思维主导的企业不惧怕在公开的场合与大家一起反复讨论、琢磨自己的想法和创意,也希望借此快速调自己的原型——这种行为被创新领域的专家 Michael Schrage 称为“认真玩创新”(serious play )。 在他那本名为“认真创新”的书里,他对“创新”做了这样一番解释:“社会性大于个体性”。在书里他还提到:“制作原型可能是创意公司能够实践的最务实的研究”
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未完待续

关于作者——Jon Kolko
他是奥斯汀设计中心(AC4D)的创始人,致力于为《财富》500强企业提供设计相关的解决方案和咨询服务,他的客户包括AT&THPNielsenBristol-Myers SquibbFordIBMPalm等知名企业。他曾担任Thinktiv的设计策略执行总监,负责设计和交付能引起情感共鸣且有竞争力的产品和服务。在此之前,他还曾担任设计公司Frog的首席设计师、《Interactions》杂志的总编和Interaction Design AssociationIxDA)的董事。此外,他还曾担任萨瓦那艺术与设计学院交互设计与工业设计专业的教授,负责教授该专业的本科及研究生课程。相关著作《交互设计沉思录》

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